Plan del Alumno

Módulo II. PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
Submódulo 1. ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL, DE MANERA PRESENCIAL.

PROFESORAS: Mtra. Alma Rosa Esquivel Pérez / Mtra. Ivonne Quintanar Pérez.
FECHA DEL CURSO: INICIO: 17 de Agosto del 2009 TÉRMINO: 04 de Diciembre del 2009

I.- PROPOSITO GENERAL DEL CURSO
Al terminar el submódulo el alumno será capaz de promover los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del técnico en Administración.
II.- CONTRIBUCIÓN DE LA MATERIA AL PERFIL DE EGRESO
Los egresados de la carrera de Técnico en Administración, podrán laborar en empresas en las áreas de servicio y atención al cliente y/o ventas, áreas de mercadotecnia, empresas comerciales y de servicios en educación, turismo, asesorías, de comunicación y financieras, que requieran personal con competencias que le permitan establecer los vínculos de comunicación con el cliente, intercambiando y procesando la información obtenida, asumiendo la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, y satisfaciéndolos con los productos: bienes o servicios, dentro de los estándares de tiempo, forma, cortesía, calidad y calidez que debe brindar una empresa.
III.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Saber Hacer Ser
1.- Características de entornos sociales y tipos de clientes.
2.- Condiciones para la comunicación presencial con clientes potenciales.
3.- Particularidades del lenguaje verbal y corporal.
4.- Características de productos y servicios.
5.- Preferencias del cliente sobre productos y servicios.
6.- Políticas y normatividades específicas para el servicio del cliente.
7.- Características de los dispositivos de satisfacción del cliente. - Interactuar con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes.
- Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
- Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicio que se ofrecerán.
- Detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.
- Atender al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa.
- Realizar el seguimiento de la atención al cliente, para asegurar su satisfacción.  Actitud de servicio.
 Responsabilidad.
 Actitud constructiva y congruente con los conocimientos y habilidades con lo que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.
 Respeto.

IV.- TEMAS FUNDAMENTALES Y SUBTEMAS.
1.- Teorías sobre el comportamiento del consumidor.
1.1.- Teorías sobre la conducta.
1.2.- Teoría sobre el estímulo respuesta.
1.3.- Teoría sobre el aprendizaje cognoscitivo
1.4.- Teoría gestalt del aprendizaje
1.5.- Teoría psicoanalítica del aprendizaje
1.6.- Motivación.
1.7.- Percepción.
1.8.- Comportamiento del consumidor
1.9.- Factores sociales en el comportamiento del consumidor.
2.- Análisis del comportamiento del comprador.
2.1.- Influencias psicológicas en el comportamiento de compras.
2.2.- Influencias sociales en el comportamiento de compras.
3.- El cliente.
3.1.- Importancia de los clientes
3.2.- Cómo tratar a un cliente.
3.3.- Cómo tratar a un cliente.
4.- Producción de estímulos verbales y no verbales.
4.1.- Empatía y asertividad.
4.2.- Normas de conducta y apariencia.
4.3.- Tipos de imágenes.
4.4.- La imagen visual.
4.5.- La imagen física.
5.- La imagen profesional.
5.1.- Protocolo.
6.- La imagen verbal.
6.1.- Manejo de la ansiedad.
6.2.- Requisitos de todo mensaje.
7.- La imagen audiovisual.
7.1.- La semiótica.
7.2.- Los signos.
7.3.- Publicidad.
7.4.- Propaganda.
8.- Caracterizar el cliente potencial.
8.1.- Tipos de cliente.
8.2.- Captación de nuevos clientes.
9.- La venta personal.
9.1.- Naturaleza de la venta personal.
9.2.- Tipos de vendedores
9.3.- Manejo de la fuerza de ventas.
10.- La promoción de ventas.
10.1.- La naturaleza de las promociones de ventas.
10.2.- Métodos de promoción de ventas.
11.- Detectar las necesidades del cliente.
11.1.- ¿Qué necesitan los clientes?
11.2.- Escuchar al cliente
11.3.- Detectar necesidades insatisfechas de los clientes.
12.- Atención al cliente.
12.1.- Servicio al cliente.
12.2.- Estrategias de servicio al cliente.
12.3.- El control de los procesos de atención al cliente.
13.- Seguimiento de la atención al cliente.
13.1.- La satisfacción del cliente.
13.2.- Métodos de seguimiento.











SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Y SUPERIOR
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE MÉXICO
PLANTEL COACALCO
V.- NORMAS DENTRO DEL GRUPO
• Alumnos y maestros deben llegar y salir puntualmente de clase.
• Se pasará lista de preferencia al inicio de la clase a la hora en punto.
• El maestro dará retroalimentación de la solución de tareas a más tardar dos sesiones después de la entrega de las mismas.
• No ingerir alimentos al interior del aula.
• No dar un mal uso a los teléfonos celulares en horario de clase (mensajes llamadas poco importantes, tomar fotografías etc.).
• Queda prohibida la salida a sanitarios a dos o más alumnos al mismo tiempo.
• Se negarán los permisos para la salida a cafetería o efectuar otros trámites a control escolar, vinculación, etc.
• Los horarios para todo trámite administrativo son fuera del horario de clase (servicio social, justificación de faltas, control escolar, etc.).

VI.- VALORES ESTRATEGIA PARA FOMENTARLOS
• Constancia.
• Compromiso.
• Colaboración.
• Identidad escolar Se realizarán revisiones periódicas sobre los avances en el portafolio de evidencias y en el proyecto semestral.
En cada trabajo en equipo se realizará una co-evaluación para verificar la participación de cada integrante del equipo.
De acuerdo a la dinámica del grupo, se asignará a los alumnos diferentes funciones, en las cuales deberán apoyar a los compañeros que requieran de alguna asesoría.
Se verificará que los alumnos porten el uniforme completo y limpio de acuerdo al reglamento del Colegio.

VII.- CALIDAD DE LAS TAREAS Y TRABAJOS
TAREAS
1. Escritos en hojas tamaño carta color blanco (con nombre, grupo y número de lista en la parte inferior de la hoja, anotando fuente bibliográfica).
2. Escritos en procesador de textos, redactados con claridad, legibilidad y limpieza, perfectamente redactados en lo referente a sintaxis, morfología, semántica, acentuación, puntuación y ortografía.
TRABAJOS
1. Escritos en hojas tamaño carta color blanco (con presentación de diseño de la hoja, con pies de página e imágenes).
2. Se deberá incluir la hoja de portada, en donde se indicará la información correspondiente al nombre de la asignatura y del profesor, nombre y número de matrícula del alumno, fecha de entrega, nombre completo de la institución.
3. Escritos en procesador de texto, redactados con claridad, legibilidad y limpieza, redactados perfectamente en lo referente a sintaxis, morfología, semántica, acentuación, puntuación y ortografía.

VIII.- DESCRIPCIÓN DE VARIABLES
PARCIALES Y RECUPERACIÓN
EVALUACIÓN VARIABLES (PROCESOS COGNITIVOS A EVALUAR) I
II
III


INFORMATIVA
Evidencia por conocimiento
(EXAMEN) • Memoria
• Análisis
• Comprensión

30

30

30
SUBTOTALES 30 30 30

EVALUACIÓN VARIABLES (PROCESOS COGNITIVOS A EVALUAR) I
II III






FORMATIVA

Evidencia por producto





Evidencias por desempeño






Evidencias por actitud Deberán realizar un manual de servicio y atención al cliente, el cual presentarán por escrito y en video, haciendo una demostración de los temas principales analizados durante el desarrollo de cada una de las competencias que integran el submódulo.

Se recopilarán todas las evidencias de conocimiento y desempeño tales como cuestionarios, mapas mentales y conceptuales, V de Gowin, Entrevistas, Bitácoras, Prácticas, Proyecto, listas de cotejo y guía de observación organizados por competencias y se entregarán en una carpeta de argollas con protectores de hojas.

Se aplicará una guía de observación, en la cual se evaluará la actitud e interés del estudiante ante los trabajos presentados y la forma en que participará en la elaboración de los mismos.

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SUBTOTALES 70 70 70

IX. CRITERIOS DEL PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
Se recopilarán las evidencias tales como prácticas, ejercicios, cuadros sinópticos, mapas mentales y conceptuales, cuestionarios, V de Gowin, ilustraciones, investigaciones de campo, reportes de visita, entrevistas, proyecto, guías de observación y listas de cotejo. Deberá contener portada, introducción, programa semestral, objetivos y expectativas de los alumnos respecto al módulo, auto evaluación y reflexión sobre sus trabajos. Se organizarán por competencias con separadores, con protector de hojas en carpeta de argollas, tamaño carta, forrada con plástico.

X. FUENTES DE INFORMACIÓN DEL SUBMÓDULO
* Marketing decisiones y conceptos básicos.
W.M.Pride. McGrawHill.2005
* Relaciones Humanas en los negocios.
Steven A. Eggland. South Western Publishing Co. 2000.
* Comportamiento del consumidor.
Assael, Henry. Thomson. 1999.
* El poder de la imagen pública.
Gordoa Victor. 2008. * Seducción subliminal.
Bryan Key, Wilson. Ed. Diana. 1982.
* Relaciones Públicas.
Ríos Szalay Jorge. Trillas. 1992.
* Dirección de Mercadotecnia.
Phillip Kotler 8ª Edición.



XI. FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIAS
http://www.infomipyme.com/
http://www.mailxmail.com/
http://www.promonegocios.net/
http://www.monografias.com/